Apa saja indikator service quality?

Q: Apa saja indikator service quality?

Indikator Kualiti Perkhidmatan (Kotler &amp; Keller, 2009): Lima indikator utama kualiti perkhidmatan ialah: Keandalan: Konsisten dan tepat. Jaminan: Keyakinan dan pengetahuan kakitangan. Bukti Fizikal: Kemudahan dan penampilan. Empati: Perhatian individu kepada pelanggan.

1 tahun yang lalu 71 tontonan

Indikator Kualiti Perkhidmatan (Kotler & Keller, 2009): Lima indikator utama kualiti perkhidmatan ialah: Keandalan: Konsisten dan tepat. Jaminan: Keyakinan dan pengetahuan kakitangan. Bukti Fizikal: Kemudahan dan penampilan. Empati: Perhatian individu kepada pelanggan.

Maklum Balas 0 suka

Anda mungkin ingin bertanya?Lebih banyak

Apakah indikator kualiti perkhidmatan yang penting?

Eh, bab indikator kualiti perkhidmatan ni kan? Macam ni lah pengalaman aku sendiri. Ingat lagi masa bulan Julai tahun lepas, aku pergi servis kereta kat bengkel 'AutoSpeedy' kat Setapak. Harga servis pun dalam RM250 lebih kurang.

Keandalan tu penting gila. Bengkel tu janji siap pukul 5 petang, memang tepat pukul 5 kereta aku dah siap. Takde la kena tunggu berjam-jam macam sesetengah bengkel. Memang puas hati bab ni.

Kemudian, jaminan. Mekanik tu bagi penerangan detail, tunjuk apa yang dia dah baiki. Ada resit, ada waranti, rasa selamat la sikit. Tak macam dulu, hantar kereta, dapat balik kereta je, tak tau apa yang dia ubah.

Bab bukti fizikal pun ada. Bengkel dia bersih, teratur, mekanik pakai uniform kemas. Kena tengok juga kan? Bukan nak cari yang kusut-masai, takde keyakinan langsung.

Empati? Haa.. ni penting. Mekanik tu layan aku dengan baik, sabar jawab soalan aku yang banyak tu, takde buat muka macam aku ni menyusahkan dia.

Jadi, bagi aku la kan, keandalan, jaminan, bukti fizikal dan empati ni memang indikator utama kualiti perkhidmatan yang bagus. Ikut pengalaman sendiri je ni, takde ikut teori Kotler Keller sangat pun.