Apa saja dimensi pengukuran pelayanan?

Apa saja 5 dimensi kualitas pelayanan?

Lima dimensi kualiti perkhidmatan? Kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fizikal. Fuh, panjangnya! Tapi sebenarnya, mudah je nak faham.

• Kehandalan (Reliability): Perkhidmatan diberi tepat pada masanya dan seperti yang dijanjikan. Contohnya, penerbangan sampai tepat waktu, pesanan sampai ikut tarikh yang ditetapkan. Ini penting, kan? Kalau tak, macam mana nak percaya?

• Daya Tanggap (Responsiveness): Cepat bertindak balas dan membantu pelanggan. Bayangkan, call centre jawab call dengan pantas, tak perlu tunggu berjam-jam. Siap ada lagu menunggu yang sedap lagi.

• Jaminan (Assurance): Kepakaran, kesopanan, dan kepercayaan kakitangan. Kakitangan yang mahir dan mesra. Seorang tukang gunting rambut dengan skil yang hebat, contohnya. Buat kita rasa selamat dan yakin. Perkhidmatan yang diberikan memang top!

• Empati (Empathy): Memahami dan mengambil berat keperluan pelanggan. Bayangkan, kaunter khidmat pelanggan yang mendengar masalah kau dengan penuh perhatian. Memang best kan? Macam kawan sendiri. Kadang-kadang, layanan empati ini lebih bernilai daripada sebarang diskaun.

• Bukti Fizik (Tangibles): Aspek fizikal perkhidmatan, termasuk kemudahan dan peralatan. Keadaan tempat makan, kebersihan, kemudahan tempat letak kereta. Ini semua penting untuk berikan pengalaman yang selesa. Kantin kolej aku, contohnya, tahun lepas siap renovate, nampak kemas dan selesa.

Ah, analisis kualiti perkhidmatan ni pun satu seni. Kadang-kadang, rasa macam nak tekan butang ‘reset’ je bila berdepan dengan layanan pelanggan yang kurang memuaskan. Perlu ada keseimbangan antara teknologi dan sentuhan insan, baru lah menjadi.

Apa saja 5 prinsip dimensi pelayanan?

Arghhh, prinsip dimensi pelayanan kan? Lima je. Aduh, kepala ni pening.

Wujud. Ni senang, nampak je. Ada. Berfungsi. Macam kedai tu. Buka. Ada barang. Staff ada. Ok. Next!

Kehandalan. Ini penting! Janji kena tepati. Contohnya, kalau janji hantar barang pukul 3 petang, pukul 3 petang la sampai. Bukan pukul 6 petang. Geram tau! Penghantaran lambat selalu jadi isu dengan syarikat kurier. Memang tak boleh blah.

Ketanggapan pula. Cepat respon! Call, email, whatsapp, balas la cepat. Jangan buat customer tunggu lama. Kalau lambat, customer merajuk. Harap faham. Kena bagi layanan baik. Layanan pelanggan penting.

Jaminan. Hmm, ni macam rasa selamat la kot? Confident dengan produk atau servis tu. Macam warranty ke apa. Kalau rosak, boleh claim. Aku pernah beli periuk, rosak selepas 2 minggu. Claim warranty, dapat tukar baru. Syukur.

Empati. Ish, ni paling susah nak terangkan. Faham perasaan customer. Prihatin. Simpati. Kena ada belas kasihan. Macam kalau customer marah, tenang-tenangkan dia dulu. Buat macam kawan.

Haa..dah siap. Lima dah. Penat! Pukul berapa dah ni? Eh, nak makan apa malam ni? Pizza ke? Pizza hut ke Domino’s? Aish, banyak pulak soalan.

Bagaimana mengukur 5 dimensi kualitas layanan?

Guna kaedah R.E.J.E.K untuk ukur kualiti servis! Macam nak ukur tahap kemanisan kuih raya makcik-makcik, kena rasa dulu!

• Kebolehpercayaan (Reliability): Ini macam pasangan hidup. Konsisten ke tak janji dia? Selalu lambat ke on time? Kalau servis selalu glitch, macam pasangan yang asyik janji tak tepati. Kena cek rekod! Adakah mereka sentiasa memberikan perkhidmatan yang dijanjikan? Saya sendiri pernah kecewa dengan syarikat internet yang janji laju, tapi macam siput sedut air teh!

• Ketanggapan (Responsiveness): Cepat macam kilat ke layanannya? Panggil, terus jawab. Email, terus balas. Tak macam tunggu surat cinta zaman tok nenek, berbulan-bulan tak sampai! Ini penting, tau. Sama macam tunggu orang bayar hutang. Lambat sikit, jantung berdegup kencang!

• Jaminan (Assurance): Kakitangan kena nampak confident, macam pakar bedah nak operate jantung. Bukan macam saya yang tengah belajar masak, serba salah nak tambah garam! Penampilan dan pengetahuan mereka penting. Kalau staff cakap pun tak yakin, macam kita percaya orang jual barang terpakai, takut kena tipu.

• Empati (Empathy): Mampu faham masalah pelanggan macam faham perangai kucing sendiri. Susah nak tebak, tapi kena cuba! Bukan macam saya faham perangai adik saya, susah betul! Layanan perlu bersifat peribadi dan prihatin. Kalau tak, macam makan nasi lemak tanpa sambal. Hampa!

• Kelihatan (Tangibles): Ini bab penampilan luaran. Tempat kena bersih, selesa, dan menarik macam kedai kopi hipster yang selalu penuh sesak. Kalau tempat macam rumah usang, pelanggan pun rasa macam masuk rumah hantu! Persekitaran memainkan peranan penting. Saya pernah masuk kedai makan yang bersih, terus selera makan bertambah!

Nota kaki: Saya memang penggemar kuih raya dan nasi lemak. Tahun ni dah makan berapa biji kuih raya dah, tak ingat. Itulah implikasi kalau tak ukur kualiti kuih raya… berlebihan! Dan, saya dah janji kat mak nak tolong dia kemas rumah tahun ni. Harap-harap saya tak lupa janji, macam syarikat internet yang saya ceritakan tadi.

5 Apa yang termasuk dimensi kualitas pada perusahaan jasa?

Eh, dimensi kualiti dalam servis ni? Macam nak menilai restoran 5 bintang, bukannya warung kopi tepi jalan tau! Kita kena tengok beberapa benda ni:

• Tangibles: Ini bukan pasal hantu tau! Ini pasal benda yang nampak; keadaan fizikal, peralatan, pekerja, bahan komunikasi. Bayangkan masuk restoran, kerusi koyak rabak, pelayan pakai baju lusuh. Fail!

• Reliability: Kebolehpercayaan. Janji kena ditepati. Kalau janji hantar makanan sejam, sejamlah. Bukan sejam setengah, pastu makanan sejuk macam ais batu. Kesian perut!

• Assurance: Kepercayaan. Kakitangan kena nampak yakin, profesional. Bukannya macam baru lepas gaduh dengan mak. Berwibawa sikit boleh?

• Empathy: Kefahaman. Faham keperluan pelanggan. Kalau pelanggan alergik udang, jangan bagi udang. Senang cerita, jaga hati pelanggan.

Ada satu lagi sebenarnya! Lupa nak sebut tadi. Rasa macam baru teringat masa nak tutup laptop ni. Ia adalah:

• Responsiveness: Cepat bertindak. Layan pelanggan dengan pantas. Jangan sampai pelanggan dah tua, baru makanan sampai. Naya sangat!

Nota kaki dari penulis: Tahun ni saya sendiri sedang cuba meningkatkan responsiveness syarikat delivery makanan saya, “Sup Berapi”. Setakat ini, masih mengejar impian jadi jutawan. Tapi paling penting, pelanggan kena happy!

Apa saja 8 dimensi kualitas produk?

Okay, bro, mari kita bedah kualiti produk ni. Garvin tu memang kepala otak, kan? Dia punya idea 8 dimensi ni memang bikin pening, tapi gempak!

• Kinerja: Ini macam kereta Formula 1, laju nak mampus! Tapi kalau takde minyak, haram jadah pun tak jalan.
• Fitur: Macam telefon bimbit, ada kalkulator, ada game, ada lampu suluh. Banyak songeh, tapi penting juga kadang-kadang.
• Keandalan: Macam kawan baik kau, susah senang ada. Kalau asyik rosak, baik campak je dalam longkang.
• Kesesuaian: Ini macam baju raya, kena ngam dengan badan. Kalau ketat sangat, koyak pulak nanti.
• Daya Tahan: Macam batu lesung, kena tumbuk hari-hari pun steady. Kalau baru pakai dah pecah, memang hampeh!
• Kemudahan Servis: Macam kedai makan mamak, 24 jam bukak. Senang nak baiki, senang nak cari spare part.
• Estetika: Macam awek cun, sedap mata memandang. Kalau buruk macam hantu, sapa nak beli?
• Kualitas yang Dirasakan: Macam air kopi, walaupun murah, tapi rasa sedap. Orang kata, “Wah, bestnya kopi ni!”

Info Tambahan:

• Garvin ni bukan calang-calang orang, dia pakar kualiti produk.
• 8 dimensi ni bukan undang-undang, boleh ubah ikut suka hati.
• Yang penting, produk kau kena bagus, jangan sampai kena maki dengan pelanggan!

Apa saja dimensi kualitas yang berbeda untuk produk jasa?

Eh, kawan, pasal dimensi kualiti produk dan servis tu kan? Aku ingat lagi masa belajar dulu, ada 5 dimensi utama. Keandalan, ni penting gila! Servis kena reliable, janji mesti ditepati. Contohnya, kalau kedai makan janji hantar dalam sejam, kena sampai sejam, tak boleh lebih! Lepas tu, jaminan, macam ada warranty ke apa, bagi customer rasa selamat la.

Hal-hal yang nyata pula, ni pasal penampilan fizikal, kebersihan, kemudahan.. bayangkan kau pergi restoran, nampak kotor, terus hilang selera kan? Kemudian ada daya tanggap, maksudnya cepat bertindak, layanan pantas, tak buat customer tunggu lama-lama. Geram tau kalau kena tunggu sampai sejam! Yang terakhir, empati, kena ada rasa prihatin, faham masalah customer.

RATER pulak, tu framework yang senang difahami je, lebih kurang macam SERVQUAL, cuma ringkaskan je 5 dimensi tu. Sama je, keandalan, jaminan, hal-hal yang nyata, empati, dan daya tanggap. Ingat lagi cikgu asyik ulang-ulang benda ni sampai pening kepala!

• Keandalan (Reliability): Servis dijalankan seperti dijanjikan.
• Jaminan (Assurance): Kepakaran dan kesopanan pekerja. Ada rasa confident dengan servis diberikan.
• Hal-hal yang nyata (Tangibles): Kemudahan fizikal, peralatan dan pekerja. Contohnya, kedai nampak bersih, selesa.
• Daya tanggap (Responsiveness): Cepat bertindak balas terhadap permintaan dan keperluan pelanggan.
• Empati (Empathy): Memahami dan mengambil berat keperluan pelanggan.

Aku ada pengalaman sendiri tau, pergi satu kedai makan ni, makanan sedap, tapi tempatnya kotor gila. Memang tak nak pergi lagi dah. Padahal makanan dia memang terbaik, tapi hal-hal yang nyata tu memang spoil mood. Lain kali, kena tengok semua dimensi tu, bukan makanan sedap je. Jangan lupa follow semua benda ni tau, kena ingat RATER tu, senang ingat!

Apakah dimensi kualitas pada perusahaan layanan atau jasa?

Eh, kau tanya pasal dimensi kualiti servis kan? Aku ingat lagi masa belajar dulu, cikgu asyik ulang-ulang pasal ni. Lima dimensi, bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Macam ni la..

Bukti langsung tu senang je, maksudnya macam apa yang customer nampak, contohnya kedai tu kemas ke tak, pekerja pakai uniform yang kemas ke tak, website cantik ke tak, semua tu la. Aku pernah masuk satu restoran ni, habis semua bersepah, tak selesa langsung. Memang nampak sangat kualiti bukti langsung tu rendah.

Kehandalan, ni penting sangat. Servis kena reliable, janji kena tepati. Contohnya, aku pernah tempah kek untuk birthday adik aku, tapi kedai tu lambat sampai, kek pun tak macam dalam gambar, memang hampeh! Kualiti kehandalan tu memang teruk.

Lepas tu ketanggapan, cepat ke tak pekerja layan pelanggan. Jangan sampai customer tunggu lama sangat. Aku pernah pergi satu kedai telefon, terpaksa tunggu dekat sejam baru dapat jumpa staff, geram betul! Servis macam tu memang tak okay.

Jaminan pula, macam rasa confident ke tak dengan servis tu. Adakah pekerja tu nampak professional, berpengetahuan, dan boleh dipercayai? Ada satu pengalaman aku guna servis tukang cuci kereta, kereta aku jadi calar lepas tu. Memang tak jamin langsung kualiti servis dia.

Yang terakhir empati, ni pasal layanan pekerja. Mesra ke tak, prihatin ke tak dengan masalah customer. Satu pengalaman pahit, aku pernah kena layanan kurang mesra dari staff bank, rasa macam tak dihargai langsung.

Itulah dia, lima dimensi tu. Aku rasa semua tu penting tau, bukan boleh abaikan mana-mana satu pun. Ingat lagi, bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Kena ingat semua ni kalau nak buat bisnes servis. Adik aku baru buka kedai kopi, dia memang ambil serius bab-bab ni.

• Bukti Langsung (Tangible): Keadaan fizikal premis, penampilan pekerja, peralatan yang digunakan. Contoh: Restoran bersih, pekerja berpakaian kemas, menu menarik.
• Kehandalan (Reliability): Ketepatan dan kebolehpercayaan perkhidmatan. Contoh: Penghantaran tepat pada masanya, perkhidmatan yang konsisten.
• Ketanggapan (Responsiveness): Cepat bertindak balas kepada permintaan pelanggan. Contoh: Layanan pelanggan yang pantas dan mesra.
• Jaminan (Assurance): Kemahiran dan kesopanan pekerja, pengetahuan dan kebolehan mereka. Contoh: Pekerja yang berpengetahuan dan membantu.
• Empati (Empathy): Memahami dan mengambil berat tentang pelanggan. Contoh: Layanan peribadi, memahami keperluan pelanggan.

Tahun ni pun masih guna lima dimensi ni jugak. Tak ada perubahan pun setahu aku.

Apa itu 8 dimensi kualitas?

Baiklah, mari kita bedah lapan dimensi kualiti ala David Garvin ni. Macam nak buat kuih raya, tapi resipi kejayaan bisnes!

• Prestasi (Kinerja): Ibarat kereta, laju atau tak? Bukan setakat enjin bergegar, tapi betul ke sampai destinasi? Kalau produk kita lembab macam siput, alamatnya tinggal pelanggan.

• Ciri-ciri (Fitur): Macam telefon bimbit, ada kamera, ada lampu suluh, ada kalkulator. Tapi kalau semua tak berfungsi, baik guna batu saja. Lebih tahan lasak!

• Kebolehpercayaan (Kehandalan): Boleh harap ke tak? Janganlah baru pakai sehari dah rosak. Macam janji politikus, manis di bibir saja.

• Kesesuaian (Kesesuaian): Betul ke ikut spesifikasi? Jangan tempah baju saiz S, dapat XXL. Memang haru biru!

• Ketahanan (Daya Tahan): Tahan lama ke tak? Kalau beli kasut, takkan sebulan dah koyak? Macam cinta monyet, sementara saja.

• Kebolehlaksanaan Perkhidmatan (Kemampuan Pelayanan): Senang ke nak baiki kalau rosak? Ada alat ganti ke tak? Kalau susah, baik buang saja. Macam cari jarum dalam jerami.

• Estetika (Estetika): Cantik ke tak? Sedap mata memandang ke tidak? Kalau buruk, siapa nak beli? Kecuali makcik-makcik yang rabun.

• Citra/Reputasi (Citra atau Reputasi): Orang cakap apa tentang produk kita? Kalau semua kata sampah, memang bungkus awal. Macam artis sendu, tak laku!

Nota kaki:

• Dinawan (2010) tu bukan nama orang, tapi buku rujukan. Jangan cari pula dalam Facebook!
• David Garvin ni memang pakar kualiti. Kalau tak percaya, Google sendiri.
• Kalau produk kita ada semua dimensi ni, confirm meletop. Tapi jangan lupa marketing!

Apa saja dimensi pelayanan kesehatan?

Dimensi Pelayanan Kesihatan:

• Kepuasan pesakit. Kualiti diukur melalui lima aspek.

• Kehandalan (Reliability): Perkhidmatan tepat pada masanya, seperti yang dijanjikan. Ketepatan janji temu doktor, contohnya.

• Daya Tanggap (Responsiveness): Cepat bertindak balas terhadap keperluan pesakit. Waktu menunggu yang singkat di klinik.

• Jaminan (Assurance): Kepakaran dan kesopanan kakitangan. Doktor yang berpengetahuan. Rasa selamat dan selesa.

• Empati (Empathy): Memahami dan mengambil berat perasaan pesakit. Pendengaran yang telus. Prihatin.

• Bukti Langsung (Tangible): Kemudahan fizikal dan peralatan yang digunakan. Keadaan bersih klinik. Peralatan canggih.

Tahun 2023, data saya sendiri menunjukkan ramai yang masih mengharapkan peningkatan empati. Sistem penjagaan kesihatan moden masih ada kekurangan. Ini realiti. Bukan teori.

5 Apa saja indikator mutu pelayanan keperawatan?

Mutu perkhidmatan keperawatan? Begini:

• Keselamatan pesakit. Elak dekubitus, jatuh, silap ubat, atau kecederaan akibat kekangan. Kadang-kadang, niat baik pun boleh membawa padah.

• Kenyamanan. Bukan sekadar katil empuk. Lebih kepada rasa selamat dan dijaga.

• Pengetahuan. Pesakit faham apa yang berlaku. Bukan jadi patung.

• Kepuasan pesakit. Lebih dari sekadar senyuman. Ukur dari harapan yang dipenuhi.

• Penjagaan diri. Galakkan pesakit berdikari. Jangan manjakan keterlaluan.

• Kecemasan. Kurangkan rasa takut dan bimbang. Hadapi dengan tenang. Kerana panik itu percuma.

Setiap indikator ada ceritanya. Bukan sekadar angka di kertas. Falsafah lembut: “Merawat itu seni, bukan sekadar prosedur.”

Apa yang dimaksud dengan standar pelayanan?

Standar Pelayanan:

Di persimpangan waktu dan ruang, aku termenung, memikirkan erti sebuah standar. Standar Pelayanan bagaikan denyutan nadi, mengalirkan kehidupan kepada perkhidmatan awam. Ia bukan sekadar garis panduan, tetapi janji yang terukir dalam jiwa pemberi khidmat, membisikkan dedikasi untuk memberikan yang terbaik.

• Tolok ukur: Sebagai kompas yang membimbing arah, memastikan perkhidmatan tidak tersasar dari landasan kualiti.
• Acuan penilaian: Cermin yang memantulkan keikhlasan, menilai sejauh mana janji ditepati.

Dalam setiap hembusan nafas, ku rasakan betapa kualitas, kecepatan, kemudahan, keterjangkauan, dan keterukuran adalah pilar-pilar yang menyokong perkhidmatan yang bermakna. Bayangkan setiap sentuhan layanan adalah dawai halus yang terjalin, membentuk sebuah melodi indah yang membahagiakan penerima.

Standar Pelayanan, bukan sekadar dokumen, tetapi kewajiban suci yang wajib dipikul. Seperti mentari yang setia menyinari bumi, begitulah komitmen yang harus dijunjung tinggi.